По данным исследователей британского агентства Forest Research, новый клиент обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание текущих. Незначительные изменения в политике организации оказывают существенное влияние на поведение потребителей. Восприятие качества обслуживания и доверие к предоставляемым услугам. Перечисленные способы помогут сделать ваших клиентов счастливее без лишних затрат.
1. Напоминайте о себе время от времени
В статье о психологических триггерах в бизнесе мы рекомендовали звонить клиентам для того, чтобы подчеркнуть их значимость. Последнее обязательно связывается с какой-либо объективной причиной. В идеале, лестной и позитивной для принимающего звонок. Не будьте навязчивы. Например, подтвердите удовлетворенность от выполненной работы, спустя месяц после сдачи проекта. Попросите оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10.
Если результатом последнего станет цифра ниже 10, спросите, что следует изменить в работе компании для того, чтобы пользователь присудил вам высшую оценку. Наличие последнего станет поводом для получения информации о том, что понравилось потребителю больше прочего. Обязательно запишите результаты опросов для того, чтобы сделать качество обслуживания наилучшим.
2. Создайте ценный контент в сети Интернет
Важной рекомендацией в вопросах увеличения количества заказов станет публикация интересного материала. Полезного контента на персональной странице специалиста или организации, представительствах в социальных сетях и форумах. Размещение материала в популярных СМИ. Потребитель охотнее обратится в компанию, когда уверенность в компетенции сотрудников не оставляет сомнений.
Еще одной ценной идеей станет возможность клиентов поделиться своими рекомендациями, историей или опытом.
3. Станьте авторитетом в своей области
Следующим шагом в части повышения доверия потребителей к вашей компании станет участие в обсуждениях. Комментируйте статьи конкурентов, участвуйте в темах форумов, подпишитесь на тематические сообщества в социальных сетях. Участвуйте в жизни целевой аудитории, давая ценные советы и рекомендации по вопросам, находящимся в пределах вашей компетенции.
Рекомендуем сохранять объективность и не скатываться до критики. Попытка очернить конкурентов добавит им популярности, негативно складываясь на образе вашей организации. Поддержите их, дополнив информацию тем, что они упустили. Добейтесь одобрения соперника, в идеале, подтверждения своей правоты. Подобное действует на отношение потребителей безотказно.
4. Отвечайте на обращения быстро
Предоставив клиенту возможность связаться с вами, не затягивайте с ответом. Обратный звонок желательно совершать в указанное посетителем время. При отсутствии возможности установить рамки последнего, не позднее 15 минут с момента получения заявки. На письма старайтесь отвечать в течение 60 минут и не позднее 24 часов, при большой загруженности.
Быстрое время отклика дает клиенту уверенность в том, что он всегда сможет рассчитывать на профессионализм и поддержку со стороны вашей компании.
5. Ваше мнение должно быть решающим
В области коммерческих услуг со стороны специалиста не может быть недомолвок или сомнений. Клиенты нанимают вас для того, чтобы вы удовлетворили их потребности. Помогли избавиться от проблемы быстро и на высоком уровне. Будьте честны с потребителем, учтивы, выслушайте пожелания. Составьте единое представление о результатах проекта. После предварительной подготовки и утверждения плана, действуйте уверенно.
6. Оцените вкусы и предпочтения клиента
Наличие примеров или набросков со стороны заказчика помогут вам составить верное представление о его ожиданиях. Старайтесь соответствовать и по возможности превосходить их. Если клиент не располагает необходимой информацией, подберите образцы работ самостоятельно.
7. Добавьте в отношения с клиентом немного личного
Еще одним способом подчеркнуть значимость клиента, является забота, за пределами рамок проекта. Например, новогодняя открытка, подписанная директором компании. Поздравление с днем рождения, символический подарок в честь памятного события. Действие, которое покажет, что вы заботитесь о потребителе. Остаетесь лучшим выбором в том случае, если ему снова потребуются услуги.
8. Не обещайте слишком много
Старайтесь сделать больше обещанного для того, чтобы превзойти ожидания клиента. По статистике, на 1 положительный отзыв приходится 20 негативных. Это происходит из-за того, что неприятное впечатление, по мнению потребителей, достойно обязательного освещения. В то время, как положительный опыт не требует траты времени и сил. Реалистичные ожидания от специалиста позволят вашей компании минимизировать количество недовольных клиентов.
9. Будьте точны и пунктуальны
Добавьте 2-3 дня к срокам выполнения задачи на случай непредвиденных обстоятельств. Так вы убережете себя от лишней суеты, акцентируя внимание на процессе, а не приближающемся времени сдачи проекта. Не расслабляйтесь. Выполнив работу раньше срока, вы утвердитесь в качестве квалифицированного специалиста в глазах заказчика.
10. Позвольте клиенту составить четкое представление о главном
Сроки, этапы, стоимость выполнения работ и оказания услуг должны быть прозрачны. Потребитель знает за что платит деньги и на что может рассчитывать. Особое внимание следует уделять гарантиям и обязательствам в случае допущения ошибки. Исследования показали, что 70% недовольных клиентов превращаются в лояльных в случае оперативного исправления недочетов.
Удержание потребителя и создание клиентской базы позволяют компании наращивать оборот, существенно увеличивая прибыль. Найдите индивидуальный подход к заказчику. Позвольте клиенту почувствовать себя значимым, и вы не останетесь без работы даже в межсезонье.
Поделиться своей историей или мнением можно в комментариях под этой статьей. Мы благодарны за ваше внимание и с удовольствием ответим на все вопросы.