Как продавать услуги. Работает безотказно!

Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет. Читайте статью до конца, это полезно.

Существенные отличия товаров и услуг

Условно, товары разделяются на 2 вида: продовольственные и непродовольственные. Первые служат удовлетворению важных для существования потребностей клиента. Утоление голода и жажды. Непродовольственные помогают решить бытовые вопросы, сделать жизнь комфортнее, уберечь от опасности. Важной особенностью товаров является взаимная зависимость с услугами.

Услуги, как материальные и социально-культурные, включают 4 направления:

• изготовление;
• восстановление;
• обучение;
• обслуживание.

Первое и второе тесно связано с материальной продукцией. Последние основаны на распределении информации и обеспечении комфортных условий для клиентов. Важным отличием товара от сервиса является целевая ориентация. Первый решает вопрос сразу, второй обещает избавление от проблемы в будущем.

4 совета, как продать услугу легко

Наряду с материально-вещественными продуктами, услуги вызывают у клиентов беспокойство. Заказчик не уверен на 100% в результатах и соразмерному возврату произведенных затрат. Исполнитель продает обещание. На этапе заключения сделки, воздух, который необходимо упаковать в продающую форму.

На что смотрит клиент при оформлении заказа на обслуживание?

• Цена. Фактор, величину которого можно измерить и сравнить в материальном мире.
• Результат. Избавление от того, что тревожит заказчика сейчас или угрожает комфортному существованию в будущем.
• Гарантии. Обещание исправить недоработки или довести проект до ожидаемого уровня.

Психология покупателя требует упаковки предложения в условно-осязаемую форму. Для сервиса достаточно визуализации и проведения аналогии с материальным:

• выберите «имя»;
• предоставьте возможность выбора;
• сделайте предложение выгодным;
• обоснуйте значимость каждого шага.

Метод конвертации нематериального в вещественное способствует усилению конкурентных позиций организации. Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально.

Выберите правильное «имя»

Первое правило материализации невещественного продукта заключается в названии. Наименование компании, бренда и комплекса услуг должны ассоциироваться с результатом. Например, «Ремонт автомобилей» или «Автосервис Жемчужина» прямо указывают направление деятельности организации. Нельзя называть станцию технического обслуживания «Чайка», без указания привязки к полезному для клиента действию.

Предоставьте возможность выбора

Продажа комплекса услуг позволяет разбить направления на составляющие и распределить в несколько пакетов, для решения конкретных потребительских нужд. Хорошим примером служит сборка мебели. Предложите к стандартному направлению доставку и подъем материалов. Так клиенту представится возможность выбора между экономией денег и решением дополнительных проблем.

Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.

Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.

Добавьте предложению выгоды

Отсутствие различий, наряду с конкурентами, заставляет клиента фокусироваться на цене. Мониторинг рынка позволит компании выявить эти сходства. Предложить услуги, наделенные весомыми преимуществами, без акцента на стоимости продукта. Например, курсы профессиональной подготовки связаны с переездом сотрудников в другой город.

Предложите решение проблемы за счет вашей организации. Учтите расходы на проживание и транспортировку в процессе формирования стоимости обучения. Клиенты оценят уникальность и выгоду предложения даже в том случае, если цена продукта превышает предложение конкурентов.

Еще одним примером послужит бесплатное увеличение срока гарантийного обслуживания. Или доставка за счет компании. Важно не переусердствовать с прайсом, допуская частичное погашение затрат на выполнение принятых обязательств.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуг сопряжена с действиями, направленными на выполнение поставленных задач:

• консультация;
• выезд специалиста;
• оформление заказа;
• доставка материалов;
• этапы реализации услуги;
• передача результатов заказчику;
• гарантийное обслуживания;
• дополнительные услуги.

Разработайте уникальное торговое предложение для каждого из представленных шагов. Опишите на сайте или презентуйте лично весомые преимущества, связанные с выполнением задач специалистами вашей компании.

Разложение процесса взаимодействия с клиентами на составляющие, позволит раскрыть потенциал компании более подробно. Сформировать в голове потребителя четкую картину того, что он покупает.

Как продать услуги по телефону

Предприниматели стараются избегать проведения холодных звонков. Причиной тому служит печальная статистика отказов со стороны потенциальных клиентов. Правда такова, что проблема последнего скрывается не в факте телефонного разговора, а тактике проведения переговоров сотрудниками организации.

По данным исследователей, прямой контакт, наряду с эффективностью рекламы в СМИ, веб-сайта или посадочной страницы, увеличивает вероятность заказа товаров и услуг на 38%. Как заставить телефонные переговоры работать на повышение прибыли вашей организации?

Воспользуйтесь скриптом

Набор вопросов и ответов, учитывающий 9 из 10 вариантов поведения потенциального клиента. Типовой шаблон можно скачать или приобрести в Интернет. Доработать с учетом особенностей предоставляемых услуг. Либо заказать уникальную программу переговоров у специалиста.

Скрипт начинается с приветствия и первого вопроса, расходясь ветвями в зависимости от результатов каждого этапа взаимодействия. Вопреки заблуждению, ответы на стандартный комплекс вопросов не предполагают излишней вариативности. Как правило, скрипту достаточно 2-3 универсальных вариантов реакции собеседника.

Пример скрипта телефонных продаж:

— Доброе утро, Сергей. Меня зовут Ольга, студия фотографии «Облик». Вам удобно говорить?

Вариант 1: Да

— Я бы хотела предложить услуги новогодней съемки в нашей студии. Мы обновили декор, снимки получатся удивительные. И по разумной цене. Вам и вашей семье было бы интересно сделать красивые фотографии к празднику?

Вариант 1.1: Да (или: Сколько это будет стоить?)

— В Новый Год наша студия пользуется завидным спросом. Молодые пары и семьи с детьми любят новогодние съемки. Поэтому у нас есть возможность предлагать клиентам доступные цены. Например, час съемки в студии, услуги профессионального фотографа с последующей обработкой и печатью 15 фотографий, стоят всего 3000 рублей. Согласитесь, что 200 рублей за семейную фотографию студийного уровня – это очень приятная цена.

Вариант 1.1.1: Согласен …

Вариант 2: Нет

— В какое время вам будет удобно ответить на звонок? Речь идет о новогодней фотосессии для вас и вашей семьи по очень приятной цене.

Вариант 2.2: Позвоните после обеда …

Сотрудник компании общается с клиентом с помощью «шпаргалки», позволяющей сконцентрировать внимание на интонации голоса. Создании позитивного настроения и возможности импровизировать с целью, подведения ответов клиента к алгоритму скрипта.

10 советов по проведению телефонных продаж

1. Поборите страх. Помните, что разговор с собеседником не личное дело. Ваша задача продать услуги. Не принимайте резкие ответы на свой счет. Негативный результат забывается с момента обрыва связи. Позитивный, напротив, заслуживает запоминания. Ответ «нет» с разрешением перезвонить в другое время, воспринимайте как согласие.
2. Ведите потенциального клиента. Говорите кратко. Выделяйте факты и преимущества. Задавайте встречные вопросы с целью минимизации погрешности к скрипту. И наводящие, чтобы клиент утвердился в выгоде предложения самостоятельно.
3. Планируйте время холодных звонков. Войдите в ритм. Ставьте перед собой план переговоров, с ограничением по времени. Например, 40 компаний до обеда. Если собеседник просит перезвонить, сделайте в плане пометку.
4. Ставьте перед собой цели. Переговоры ведут к позитивному действию. Разговор подводит к желаемому результату. Запись на консультацию, оформление заказа, посещение офиса и подобное. Помните, эффективность телефонных продаж увеличивается, если один разговор преследует одну конкретную цель.
5. Тренируйте подачу. Ваш голос – единственное связующее звено между компанией и потребителем услуг. Говорите уверенно, с четким произношением, будьте вежливы. В зависимости от направления бизнеса и цели звонка, следует придать голосу соответствующую твердость.
6. Улыбайтесь, когда говорите с собеседником. Даже если собеседник отвечает на предложение грубостью. Улыбка позволяет сохранить позитивную интонацию, подбодрить вас и придать голосу уверенности.
7. Заканчивайте разговор вовремя. Когда цели достигнуты и нечего больше сказать, поблагодарите собеседника и положите трубку. Затянувшаяся пауза или повторение пройденных тем, равно как решенных вопросов, влечет негативное впечатление. Помните про краткость.
8. Звоните с персонального телефона. Позвольте потенциальным клиентам перезвонить и услышать на другом конце знакомый голос. Собеседник не видит вас, но ассоциирует с ним предложение услуг. Подсознательно привязывается к нему, покупая продукт у вас лично, а не вашей компании.
9. Будьте пунктуальны. Если разговор намечен на конкретное время, придерживайтесь договоренности. С момента ожидания потенциальным клиентом, звонок перестает быть холодным. Того же правила придерживается запрос обратной связи на сайте компании. Здесь в силу вступает «закон 15 минут», если посетителем не указано иное удобное время. Мы вернемся к этой теме позднее.
10. Начните. Практика определяет успех.

Как продать услуги клиенту при личной встрече

Личная продажа – стратегия, направленная на получение заказа, предполагающая персональное общение с клиентом. Выстраивание доверительных отношений. Индивидуальный подход к проблемам человека или компании. Совместный поиск решения поставленных задач. Упаковки продукта в привлекательную для потребителя форму.

Заказчик получает возможность задать вопрос лично. Общаться с представителем компании, уполномоченным создать комфортные условия сотрудничества. Результат переговоров в большей степени зависит от таланта и харизмы продавца. Стоимость, гарантии и комплектность продукта отходят на второй план.

5 секретов личных продаж

Платформой переговоров служит скрипт. Шаблон поведения продавца, направленный на презентацию уникального торгового предложения. Однозначный ответ на стандартные вопросы, подтвержденный фактами и вескими доводами в пользу заключения сделки. Или получения другого результата, в зависимости от поставленной задачи.

Редкая цель достигается путем единственной встречи с потенциальным покупателем. Опытный переговорщик рассчитывает на подписание договора за 2-3 визита. В процессе подготовки, примите во внимание 5 рекомендации:

1. Общайтесь с ключевыми фигурами. Перед тем, как предлагать, уверьтесь в том, что имеете дело с нужным человеком. Персоной, наделенной правом принятия решений в компании. Той же стратегии следует придерживаться в общении с частным лицом. Например, если конечное слово в семье принадлежит супруге, постарайтесь выйти с ней на разговор.
2. Задавайте вопросы. Узнайте, насколько заинтересован в предложении услуг ваш собеседник. Пользуется ли подобным продуктом в настоящее время. Если да, спросите кого из конкурентов считает приоритетным. Степень удовлетворённости услугами компании. Чего бы хотелось получить в большем объеме или изменить.
3. Предложите решение. Обозначьте проблему собеседника, в рамках предоставляемой услуги. Акцентируйте внимание на результате – избавлении от вопроса, мешающего комфортному существованию. Стабильной реализации бизнес-процессов компании или экономии семейного бюджета. Решение зависит от продукта, который вы представляете.
4. Закройте сделку или назначьте сроки. После презентации услуг, спросите потенциального клиента о желании оформить заказ прямо сейчас. Или времени, которое потребуется потребителю на принятие решения о покупке. Старайтесь не откладывать последующий визит сроком более 3 дней. Ровно столько держится мотивация покупателя, проникшегося выгодой вашего предложения.
5. Следуйте за клиентом. Закрытие сделки не обрывает связь между продавцом и потребителем. Внесите клиента в базу. Поздравляйте с праздниками. Спросите об удовлетворенности предоставленным сервисом. Когда потребителю снова потребуется услуга, он будет знать к кому обратиться.

Продажа услуг через Интернет

Продвижение в сети позволяет сэкономить на рекламе. Предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о вашей компании. Увеличить стоимость предлагаемых услуг. Освободить время для реализации и усовершенствования ключевых бизнес-процессов. Редкая компания откажется от возможности повышения уровня продаж и наращивания клиентской базы.

Сеть привлекательна для частных лиц, предпочитающих работать самостоятельно. Располагающих сравнительно небольшим бюджетом для заказа рекламы в СМИ. А также испытывающих недостаток времени для реализации холодных звонков и проведения личных переговоров. О продаже услуг в Интернет мы писали в отдельной статье.

Рекомендуем прочитать материал для раскрытия таких тем, как:

• Установление онлайн-присутствия
• Поисковая оптимизация
• Работа с потенциальными клиентами
• Реакция на отзывы в Интернет
• Ведение блога
• Поиск способов привлечения клиентов
• Обеспечению хорошей репутации
• Формирование базы постоянных клиентов

Информация проста в освоении и применима на практике. Дополним статью, акцентируя внимание на каналах привлечения потребителей бесплатно и с минимальными затратами.
Важной особенностью работы в международной сети является подключение исчерпывающего количества ресурсов. Социальные сети, форумы, доски бесплатных объявлений и персональный веб-сайт служат успешному привлечению новых клиентов.

Для получения исчерпывающей информации, рекомендуем прочитать следующее:

• Инфографик: 15 шагов
• 4 шага к увеличению заказов через Интернет
• Как продвигать бизнес через социальную сеть
• 5 ошибок самостоятельной работы с соцсетями

Как предлагать услуги через:

• Одноклассники
• Инстаграм
• ВКонтакте
• Twitter

9 способов стимулирования продаж

Сфера обслуживания отличается от прямых или оптовых продаж. Услуги населению и бизнесу требуют особого подхода. Недостаточно открыть сайт или офис и ждать, когда начнут стекаться потенциальные клиенты. Вам недоступны возможности магазина. Упаковать предложение в материальную форму и привлечь заказчиков помогут следующие советы.

Вы продаете себя

Товар обладает рядом характеристик, включающих вес, габариты, полезные свойства и прочее. Услуга состоит из времени, труда, опыта и результата будущего периода. На этапе заключения сделки, ее нельзя потрогать или положить на весы. Все, что покупает потребитель – обещание избавления от проблемы.

Предлагая услуги в интернете, вы продаете личные ресурсы и обещание. Качество материального продукта оценить проще. В сфере обслуживания, уровень специалиста измеряется результатами прошлых периодов. И умением обходиться с нематериальными ресурсами.

Учитесь работать в ограниченных временных рамках

Услуга затрачивает время. Сужение сроков выполнения работ или предоставления обслуживания увеличивает КПД специалиста. Последнее выражается в привлекательности для клиентов, увеличении объема работ, росту прибыли предпринимателя. Умение выполнять услуги быстрее конкурентов поможет продавать больше.

Способы организации времени:

• оптимизация процессов для одного специалиста;
• найм дополнительной рабочей силы.

Выберите один из предложенных вариантов и упакуйте его в уникальное торговое предложение. Предоставьте пользователям Интернет и посетителям офиса дополнительный стимул воспользоваться вашим предложением.

Отвечайте уникальным потребностям клиентов

Изучите потребителя. Уточните проблему, требующую скорейшего решения. Предлагайте клиентам то, что им действительно нужно. Вспомните о возможности комбинирования пакета услуг в зависимости от реальных потребностей заказчика. Используйте это, исключите 9 из 10 ненужных работ.

Используйте примеры и оперируйте фактами

Предоставьте заказчику доказательство получения достойного результата. Вы используете качественные материалы? Положите перед клиентом сертификаты. Работаете в сфере услуг достаточно долго? Предоставьте примеры реализованных услуг. Собирайте портфолио и копите факты для того, чтобы на встрече с клиентом быть во всеоружии. Просите заказчиков оставить отзыв на сайте. Юридические лица могут написать благодарственное письмо.

Учитывайте менталитет потребителя

Использование единственной модели продаж услуг в разных городах, странах или ресурсах Интернет ошибочно. Постройте стратегию, которая говорит на одном языке с потребителем. Ориентирована на те же ценности, отношение к качеству, ценовой политике. Изучите рынок, основываясь на образе потенциального потребителя.

Разделите будущих клиентов на группы, с погрешностью на:

• возраст;
• пол;
• доходы;
• профессию;
• социальное положение;
• географические особенности;
• историческую привязку;
• общественные приоритеты;
• объективное отношение к вопросам.

Например, общаясь с домохозяйкой, вы не станете обсуждать футбол. Или рассказывать о победе любимого клуба, болельщику другой футбольной команды. Пенсионерам не интересны способы увеличения скорости интернета. А студенты не задумываются о пенсионных накоплениях и инвестициях с перспективой получения прибыли через 20 лет.

Установите свой авторитет

Услуги придуманы не вами. Конкуренты предлагают похожий или идентичный продукт. Выбирая между одним и тем же, клиенты смотрят на цены и гарантии. Утвердитесь в качестве авторитета, предоставляя оперативную помощь. Консультацию по вопросам, связанным с услугами. Участвуйте в обсуждениях, выезжайте на форумы, выступайте перед потенциальными потребителями. Исследования показали, что стоимость продукта отходит на второй план, если клиент доверяет вашей компании больше.

Будьте честны и сохраняйте конкретику

Потребитель знает, что получит от вас не менее 100% обещанных услуг. Он платит за действия, ожидая достойный результат. Не обещайте клиенту больше, чем сможете обеспечить. Сохраняйте конкретику. Посмотрите на конкурентов и задайте себе следующие вопросы:

• Вы предлагаете одни и те же услуги?
• Что отличает вас от конкурентов?
• На чем Вы специализируетесь более глубоко?
• Какую гарантию предлагаете?
• Чем дополнить предложение, с учетом проведенного анализа?

Клиент любит получать больше, чем то, за что заплатил. Отталкиваясь от предложения лидеров рынка, детально опишите каждый процесс. Объясните потребителям, почему заказать услуги у вас выгоднее? Чем обусловлено отличие в стоимости аналогичных работ.

Будьте доступны

Оперативный прием входящих сообщений важен для вашего бизнеса. Готовность продавца ответить на вопрос потребителя. Предоставление грамотной консультации и выстраивание доверительных отношений. Продажа услуг, как результата деятельности, невозможна, если специалист закрыт для клиента.

Покупатели разделяются на 3 основных типа:

• любители персонального общения;
• писатели;
• читатели.

Первые предпочитают визит в офис, выезд специалиста или телефонный разговор. Вторые отправляют письма или смс. Общаются с продавцом с помощью мессенджеров или через социальные сети. Последние предпочитают досконально изучить информацию. Прочитать текст веб-сайта, ознакомиться с отзывами в интернете, контентом групп в соцсетях. Читатели выбирают один из вариантов связи с продавцом после того, как уверятся в выгоде от сотрудничества.

Предоставьте заказчику исчерпывающее количество способов для связи. Воспользуйтесь кнопкой обратного звонка, подключите бесплатный для звонящего номер телефона. Добавьте формы обратной связи на веб-сайт.

Проявляйте ценовую гибкость

До момента реализации сервиса, клиент покупает вас, как источник избавления от проблем и инструмент для решения поставленных задач. Потребители любят чувствовать свою значимость. Индивидуальный подход к заказчику обязателен при продаже услуг. Кроме комплектации индивидуального предложения, имеет вес гибкая ценовая политика.

Создайте «вилку» цен, определяющую минимальный порог, до которого ваша услуга приносит прибыль. И максимальный уровень стоимости, без потерь объективного конкурентного преимущества. Оперируйте данными для того, чтобы сформировать индивидуальный прайс, в зависимости от возможностей и потребностей клиента.

Предложенные примеры и способы действуют безотказно. Надеемся, что наша статья поможет вам предлагать услуги с дополнительной выгодой. Увеличить приток клиентов в бизнес. Если материал ответил на интересующие вас вопросы, поделитесь ссылкой в социальной сети и подписывайтесь на обновления портала. Дополнить статью и высказать мнение можно в комментариях ниже.